博乐体育：315前瞻 啄木鸟家庭维修：从“屠龙勇士”到“价钱刺客”？

　　当下，消费成为经济增长的重要推动力，如何让人们愿意消费、敢于消费，安心消费是激发消费活力，促进经济增长的关键。

　　2024全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。一年一度的“315消费者权益日”即将到来，我们也聚焦消费热点事件，带来“315消费观察”系列选题。

　　3C维修、家电维修，一直以来都是个痛点颇多的“柠檬市场”，这个消费市场，不仅关系每个家庭，也关系到人民的生活体验的幸福感。家庭维修难，家庭维修贵的问题如何解决？第三方维修平台的价格、服务质量如何保障？

　　在第三方消费者服务平台黑猫投诉上搜索啄木鸟家庭，有相关的2700多条投诉，其中不乏“高价、乱收费”等投诉。

　　2月14日，有平台用户投诉：“电视维修和师傅检测后沟通确认换个控制面板小电容，半个小时搞定，没有换任何别的东西，没有维修明细，统称服务费，收费500元太不合理，要求退还部分费用。”

　　2月20日，有用户投诉称，啄木鸟乱收费、乱定价，换个12块钱水龙头收费280元……

　　一方面，用户投诉不断，另一方面，“正规家庭维修，就找啄木鸟”的广告语，遍布地铁、电梯。

　　根据此前啄木鸟维修公布的招股书显示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鸟维修的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元及3.18亿元。

　　招股书显示，2021年，木鸟维修平台每单平均交易额为231.8元，2023年三季度，平台每单平均交易额涨到了254.4元。

　　数据背后，广告费用不少，服务费用不低，也许是啄木鸟维修“感情不修啥都修”的口号背后的另一面侧写。

　　客单价升高，对平台来说意味着营收盘子扩大，但对于消费者来说可能意味着更高的家庭维修成本。

　　从第三方投诉来看，在维修服务的过程中，不少消费者都认为维修师傅会“小病大修”，以各种名目增加服务项目提高收费。

　　3月11日，有用户投诉称，在啄木鸟平台预约师傅上门维修，热水器阀门漏水问题，师傅上门，口头报价三角阀120一个，以及如果取断丝需要额外支付给师傅人工费220。在维修服务后，消费者发现，实际维修项目与检修报告不符，认为存在平台欺诈消费者嫌疑。

　　客观来看，博乐体育第三方消费平台用户投诉内容真实性有待考证，但至少从笔者自身真实的经历来看，“价格高，不省心”，似乎也是当今维修平台服务的线日，笔者家中洗衣机故障，于是在家庭维修平台啄木鸟下单，经维修后支付维修费用100元，一个月后，洗衣机再次故障，平台派了另一位师傅维修，最终检测结果是主板故障，维修费用559元。

　　事情到这还没结束。在更换主板约一个月之后，洗衣机再次发生故障，联系平台检测后又被告知是电机故障，维修费用会更高，建议换新……

　　多次维修，花了大几百块，已经足够买一台小型洗衣机的钱，而多次维修后，花了更多的钱，却带来的是更差的体验，既没能省钱也没能省心。

　　啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台，根据灼识咨询数据，去年前三季度啄木鸟平台有逾700万单交易，合计总交易额17.9亿元。

　　可从现实来看，“价格乱、服务乱”的情况仍然存在，家电维修行业的“屠龙者”恐终成“恶龙”。

　　平台作为交易的第三方，是撮合者也是秩序的维护者，而在秩序维护上，家电维修平台做得还远远不够。

　　啄木鸟根据公布的招股书，平台工程师（维修师傅）并非啄木鸟的雇员、调度雇员或分包商。也就是说，维修师傅与啄木鸟维修之间并没有雇佣关系。

　　招股书显示，到2023年三季度末，啄木鸟平台的质保金结余高达1.05亿元。

　　家庭维修平台，做的是柠檬市场的双边交易，这种交易最大的难点在于，供给端的服务能不能被标准化，市场能不能被规模化。

　　在规模化上，啄木鸟迈出了一大步，但在供给的标准化上，啄木鸟还有很长的路要走。

　　在不少人的心中，啄木鸟是益虫，帮助树木除害虫，事实上也确实如此。可是除害虫的代价并不小。

　　这是一只北美黑啄木鸟，正在给树木“治病”，但是看起来怎么有点不对劲，这是明显是在伐木，而不是捉害虫。

　　找到一种平衡，既能让这些鸟类帮助树木成长，又能把它们的负面影响降到最低，是核心。

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