博乐体育：消费者感想出了题目？

　　【导读】电器商场举办促销活动，消费者以七折优惠买了一台小天鹅品牌洗衣机，没想到使用中不断发现问题，接连更换3台仍有问题，提出要第4次更换，遭遇商家拖延，不予更换。小天鹅售后称更换的几台机器都无质量问题，是消费者要求过高。《天天315》今天聚焦：到底是洗衣机质量有问题，还是消费者的感受出了问题？

　　央广网北京7月11日消息 据经济之声《天天315》报道，买到电器不满意然后要退换货是常有的事，但是同一款电器多次更换还不满意这样的情况就比较少见了。江苏的郭女士买了一台洗衣机，前后更换了4台机器还是觉得有问题。

　　江苏省徐州市的郭女士于今年4月13号，在当地五星电器进行促销活动的时候，以七折的优惠，共计1798元购买了一台小天鹅洗衣机。一个月之后，郭女士购买的洗衣机出现了故障，便要求小天鹅售后前来检修，确定故障后，小天鹅售后人员通知五星电器进行换机。连续换了四台洗衣机，郭女士都认为，存在不同的故障，当郭女士再次要求换机的时候，小天鹅售后与五星电器都借故拖延，不予办理。

　　郭女士：我是4月13号在五星电器买了一台小天鹅洗衣机，回到家安装之后，过了几天发现有故障，请售后的师傅来给看，然后他说故障排除不了，需要更换新机。然后就连续不断的更换了四次，依然都是有故障的机子，而且每一次都是他们厂家的技术人员现场开箱、现场安装、现场鉴定说有故障。最后一次，小天鹅洗衣机厂家的售后就不愿意给我换机子了。然后我就找五星电器的冰器部主管，当时是一个姓靳的主管，他当时承诺我，意思是不会再拖多长时间了，给我一次性解决问题。当时他说他安排可以给我同时送来三台洗衣机，让安装工和送货工一起来，现场安装，然后挑一台质量合格的给我。因为他这样的承诺我觉得可行，我就等待了将近一个月。然后到日期了，这个主管就说是安排不了了，只能送来一台。因为厂家售后的人不同意再给我换机了，我想五星能给我解决也行，结果他又说不行，只能来一台。然后我就说了，我说那你要是有故障，你给我按故障机处理也行。当时又找了一个人来给我协调，以处理机的价来解决这个问题，然后说要不就五折吧，说给申请看看。因为这个问题又拖了一个月，到现在依然还是不行。现在我就等待他们给我换机，一直到现在都决。

　　换洗衣机的问题迟迟得不到解决，郭女士联系了当时的五星电器冰器部的负责人，还保留了电话录音：

　　负责人：如果到时候还解决不了，企业肯定得给你满意的解决方案，我们确实不能再拖延了，到时候我一定给你一个满意的答复。

　　五星电器的负责人当时的答复是满口答应的，但是据郭女士后来描述，这位负责人当时不仅答应了及时解决，而且还提出了多拉来两台供郭女士选择。

　　郭女士：就一次弄两台来给我，要不你给我开个票后来再退，你那儿肯定有办法。

　　但是后来，这位满口答应的主管便“消失”了，等到郭女士再次联系五星电器的负责人的时候，便了解到这位负责人调到了另一个地区，当时他的承诺已经不算数了。

　　事情发展到现在，郭女士只能电话咨询徐州地区的小天鹅售后，但是沟通过程让她很不满意：

　　郭女士：我只想要再换一台好的机子，你们小天鹅不可能一而再，再而三的有有故障的机子吧？

　　徐州地区的小天鹅售后坚持认为，是郭女士对洗衣机的要求过高，劝郭女士更换另一个机型，但是郭女士坚持认为，小天鹅的洗衣机不可能一而再、再而三地出现质量问题，还是坚持换同一个型号的洗衣机。

　　最后售后回复，如果郭女士坚持换同一机型，那么只能再给郭女士更换最后一次。

　　那么这台洗衣机到底是什么问题呢？小天鹅徐州地区售后负责人给出了这样的说法：就是噪音问题，其实这个机子是正常的，她因为接受不了这个机器噪音，加上后期她一直在调换，我们一直给她换，到第三台的时候，我就给她建议了，我说你这个机子这样不符合您的要求，要不然给您退掉吧。她当时说不愿意退，还要换，就一直换到现在。当时一直换机子，我这边是售后，我只负责出鉴定单，出了鉴定单以后，换货会由商场给她换的。

　　售后负责人：我不是给你讲了吗，那个故障单为什么要这样写？其实是我们这边工作有一点违规了，机器是没问题的，但是我们厂里退机必须要写上故障，不写故障是不允许退换机的，然后给她找了别的故障代替噪音。如果光噪音大，我们总部是不退的。因为每一张鉴定单给出以后，我们要给中心领导批，中心领导如果看到这个单子没有故障他是不会批的。我们为了用户考虑，她因为想要换机，就只能写上有故障。

　　这位负责人告诉记者，洗衣机本身没有问题，只是郭女士对洗衣机的噪音要求过高，因为郭女士坚持要换机，所以只能违背公司规定，在故障单上写上各种故障原因来进行退换机。

　　问题的关键还是在于洗衣机存在的故障问题是否是噪音的问题，郭女士为了证明洗衣机的故障并非是噪音问题，向我们提供了当时的故障单图片，其中两张故障单上，一张写的是脱水异响，另一个是工作桶碰壁。同时，郭女士还发来了洗衣机运转的视频，从视频中可以看到，洗衣机的机壁有被撞的情况。

　　就在《天天315》节目对小天鹅售后进行采访后的第四天，也就是昨天上午，郭女士发来了感谢信，告知我们，她的问题已经得到了妥善解决。小天鹅给出的处理结果是，不换机，但是与郭女士签订了一份承诺书，如果再出现类似问题，可以十年内保修。郭女士对小天鹅售后处理的结果是基本满意的，但是她还是对徐州五星电器的不闻不问表示不满。直到现在，徐州五星电器仍然没有对此事做出任何回应。

　　小天鹅售后：她那个机器是可以正常使用的，周六那天也没有说换机，还是那台机器，客户也在正常使用，也表示认可。其实这个是存在个体差异的，你也知道可能有些人对声音比较敏感，有些人可能就不是太敏感，所以这块的话，我们也跟客户做了解释，后期有什么问题可以随时咨询我们售后，客户也表示认可。后期我们也会继续跟进这个客户，因为我们厂家也比较重视这一块。

　　根据小天鹅售后的说法，郭女士的主要问题仍然是她自己对噪音问题的过度敏感。到底机器有没有问题？《中国民商》执行总编张立栋，北京安理律师事务所律师郑传锴做出了分析点评。

　　经济之声：这台小天鹅洗衣机是郭女士在促销活动中购买的，然后出现了一系列的问题，这些问题是不是跟商品的促销打折有关系？

　　张立栋：确实会存在这样的情况，某一个批次的产品存在某种瑕疵，商家在促销的过程中，只要它不存在大的使用方面的问题，它都会列入促销打折的商品范畴之内，这种情况以前是存在过的，出现过很多次。所以这一批洗衣机是不是也是有同样问题，我们相信通过深入的了解和调查之后也能够得出一个结论。

　　经济之声：消费者在商家促销打折时购物应该留意哪些方面，要注意留存哪些证据呢？

　　郑传锴：我们需要确定打折促销的商品是否存在明显的瑕疵，是显性瑕疵还是隐性瑕疵，沟通过程当中，我们的消费者最好要商家把存在的瑕疵书面固定化。同时我们在购买打折商品的时候，相应的消费小票、支付单据以及购买发票都要保留好。通常按照我们国家的法律规定，对于打折商品和一般的普通商品在质量上标准是一致的，不能允许作为打折商品出现质量瑕疵。但是如果存在外观上的瑕疵比如一些磕磕碰碰，这个是有可能的。所以我们的消费者在遇到这类商品的时候，一定要保留好相应的所有的消费证据来最大的维护自己的权利。

　　经济之声：记者从郭女士发来的视频中发现洗衣机存在机壁被撞的情况，但是这种主观感受是不是并不能作为证据？

　　郑传锴：视频是可以作为证据的，但是主观感受肯定不可以作为证据。通常这个视频有没有达到严重的不符合使用目的的标准，通常还需要有一个第三方鉴定机构出具的相对公平、客观的鉴定报告。但是如果它存在严重的质量瑕疵，我们根据外观就可以判定它不符合使用要求的话，也可以根据视频或者其他的资料得出相应的结论。关键在于它是否达到了可以直观判断的程度。

　　经济之声：在这个案例中，小天鹅的售后负责人说，是为了帮助消费者换机，所以将质量故障单的原因任意填写，她本身知道是违反公司规定的。我们应该如何看待这种行为？

　　张立栋：确实售后为了方便更换，随意填写退换原因的情况在我们生活中是存在的，而且在有些单位的客服部门已经成了一种潜规则了。它主要是为了省事，但是这样的省事实际上最终给公司带来很大的麻烦，最终会埋下很大的隐患。如果你填写了这样一个明明和事实不相符的退换原因，而消费者如果拿这个来作为证据，博乐体育会给你这个公司带来很大的麻烦。假设仅仅是一个外观的问题，消费者要求更换，但是你在填写的时候因为公司规定一点点的外观问题是不能退换的，但是你又是所谓的担心消费者纠缠，所以你就填了一个什么什么质量问题，这样的话，实际上如果是存在主观恶意的消费者，他会给公司带来很大的诉讼风险。

　　郑传锴：通常没有这样的规定，说公司不可以打破自己的内部规定去更好的为消费者服务，但是从公司管理或者从整个消费市场的提升的角度来讲，提升客户体验绝对不能用打破规则的方式，而应该用完善规则的方式。比如说有些餐馆会授权给每个服务员免单的权力，这是普遍餐饮行业做不到的，但是它通过更新规则的方式改善了消费体验，这种方法是值得提倡的。但是像今天遇到的这种方法，如果你给消费者签署了这样的单据，消费者在维权的过程当中将它作为证据，你很难再有其他的理由，说我为了帮助消费者，为了提升客户体验，这种理由作为抗辩是很难得到法院支持的，很可能会给公司带来非常大的麻烦。

　　经济之声：在郭女士的维权案例中，我们发现郭女士要求换的是同一机型的洗衣机，连续几次都出现了不同的故障，而售后建议郭女士换另一种机型的洗衣机。但是郭女士坚持要求换同一类型的可能出问题的洗衣机。像遇到这种情况，消费者如何更好的维护自己的权益？

　　郑传锴：按照我们的法律规定，消费者是有选择权的，选择退或者换，而且有权利选择更换其他机型。但是这个选择权利是完全授权于消费者的，厂家只能建议，它没有权利强行要求消费者进行更换。所以，消费者恐怕要更理性的对待自己面对的产品。我个人感受，在消费者使用这个洗衣机的过程中可能会有些误区，因为我们在从所谓的涡轮式洗衣机更换到滚筒式洗衣机的时候，消费者的理念，包括对噪音、对各种性能的理解，可能需要一个更新换代。所以，我还是建议消费者更加理性的去面对消费纠纷，更好的去维护自己的合法权益。不仅是一个价钱上的问题，还要从自己的消费观念上去提高。

　　经济之声：今天这个案例中，小天鹅方面一直坚称洗衣机质量是没有问题的，但是为了客户的体验，我们愿意不停的给消费者换机器。而消费者则认为每换来的一台机器都是有各种各样的问题，所以没办法接受。双方为什么会出现如此巨大差异的观点？

　　张立栋：从消费者的角度来说，还是要理性的去维权。你每次坚持要求更换同一个型号的洗衣机是为什么？因为我们买这个产品最终是为了解决问题，要使用这个洗衣机的某一个功能。如果你现在买到的这款洗衣机是满足你某一个功能的，那我觉得是无可厚非的，她就坚持要这款。但是如果说不是有特别的功能限制，我认为很多事情是可以进行协商解决的。而现在来看，厂家从解决问题的态度上来说，还是比较积极的，可能关键就在于这一批次的产品是不是普遍存在问题，如果真的有普遍的问题，厂家也应该拿出一个比较坦诚的态度，坦诚这批次的产品确实是有问题的，尽量的把这个事情透明化，而不要让消费者一再的去更换，让这个事情无限期的拖延下去。

　　经济之声：从法律的角度来说，如果消费者和商家的观点出现了这种南辕北辙的情况，消费者应该怎么做才能最好的保护自己的合法权益？

　　郑传锴：从今天这个案件来讲，我个人建议消费者去理性维权。因为我没有看到那个视频，所以我无法判断到底哪边说的有理。但是以我的生活经验来说，通常像洗衣机这种比较成熟的产品，不太容易存在设计缺陷和制造缺陷。当然这只是我个人的生活经验，不代表普遍的理解。所以，我个人建议消费者在面对这个问题的时候，更多的去协商，去倾听商家的解释，可能相对来说是比较理性的维权方式。如果消费者认为自己的合法权益确实受到了侵害，或者客观上确实这款洗衣机存在着批次性的缺陷，消费者可以通过协商、向消协申请调处，甚至申请诉讼或者仲裁的方式来维护自己的合法权益。

　　据英国《每日电讯报》1月7日报道，近日，英国莱斯特一只年幼的天鹅被困在河流水闸处长达两天，而它的妈妈一直陪在它身边。”两天后，他重返旧地发现小天鹅依旧被困着，于是他再次致电信托机构看能否提供救助。